MANAJEMEN PELAYANAN UMUM
IPEM 4429
NAMA : HENDRO
YUGO UTOMO
NIM :
019017XXX
Tugas : Buat Soal Essay beserta jawaban masing-masing
modul sepuluh pertanyaan dari modul 1 hingga modul 9.
DAFTAR ISI SOAL :
|
|
M1 : “Pengertian Pelayanan Umum & Sistem Manajemen”
|
01
|
M2 : “Ruang Lingkup & Prinsip-Prinsip Pelayanan Umum Yang Berdaya
Guna Dan Berhasil Guna”
|
05
|
M3 : “Pelayanan Umum, Hak Dasar, Pemerataan & Keadilan Sosial”
|
06
|
M4 : “Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum”
|
07
|
M5 : “Peran Sdm Strategis Dalam Pelayanan Umum”
|
10
|
M6 : “Birokrasi Dan Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi”
|
13
|
M7 : “Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan, Bentuk Dan Sasaran Layanan”
|
16
|
M8 : “Pengukuran Efektivitas Organisasi”
|
17
|
M9 : “Isu, Hambatan, & Arah Kebijaksanaan Pelayanan Umum, Serta
Langkah-Langkah Yang Perlu Diambil”
|
19
|
MODUL 1 :
“PENGERTIAN PELAYANAN UMUM & SISTEM MANAJEMEN”
1.
Menurut
J.Salusu, Organisasi terdiri atas Organisasi Bisnis, Publik, Dan Non-Profit.
Jelaskan kedudukan organisasi non-profit diantara Organisasi Bisnis dan
Organisasi Publik berdasarkan Fungsinya.?
Jawaban,
Organisasi Non-Profit dapat
dikatakan berada diantara Organisasi Bisnis dan Organisasi Publik, ia bukan
Publik (Pelayanan Umum/Masyarakat) dan juga bukan bisnis (Mencari Laba yang
sebesar-besarnya), tetapi mengambil atribut dari keduanya.
2.
Masyarakat
sebagai suatu keseluruhuan penerima pelayanan dari pemerintah, setelah memenuhi
kewajibannya maka otomatis masyarakat membutuhhkan pelayanan yang efisien dan
efektif sebagai perwujudan pemenuhan keinginan. Apakah yang dimaksud Pelayanan
Efisien dan Pelayanan Efektif.?
Jawaban,
Pelayanan Efisien ialah pelayanan
yang cepat dan memuaskan, sedangkan Pelayanan Efektif artinya layanan yang
diinginkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
3.
Sebutkan
beberapa produk pelayanan menurut sifatnya.?
Jawaban,
Produk layanan privat; Produk
layanan Publik; dan Produk layanan yang disediakan oleh Negara/Swasta.
4.
Kelompok
sosial yang timbul atas dasar kepentingan bersama disebut masyarakat khusus.
Sebutkan minimal 3 bentuk kepentingan beserta contohnya.!
jawaban,
■.Berdasarkan Status (masyarakat
mahasiswa, masyarakat pelajar, dan masyarakat awam); ■.berdasarkan lapangan kerja
(masyarakat nelayan, masyarakat petani, masyarakat pegawai, dan masyarakat
pekerja); ■.berdasarkan keahlian (masyarakat cendekiawan, dan masyarakat
budayawan).
5.
Sebutkan
faktor yang bersifat ideal modern yang menyebabkan timbulnya pelayanan umum,
serta faktor yang bersifat material.
Jawaban,
Faktor ideal modern (mencakup rasa
cinta dan kasih sayang; tolong menolong sesama; dan berbuat baik), Fakto
material (Faktor-fakto yang perwujudannya menimbulkan hak dan kewajiban, baik
kedalam maupun keluar).
6.
Menurut
Keputusan Menpan Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003, untuk mencapai hasil maksimal,
pelayan (pegawai) harus memperhatikan hal-hal/prinsip-prinsip, sebutkan apa
sajakah prinsip yang terkandung dalam keputusan tersebut.?
Jawaban,
Kesederhanaan; Kejelasan; Kepastian
Waktu; Akurasi; Keamanan; Tanggung Jawab; Kelengkapan Sarana Dan Prasarana;
Kemudahan Akses; Kenyamanan; Kedisplinan, Kesopanan, Dan Keramahan.
7.
Apa
Yang Dimaksud Dengan Kepentingan Umum dan Masyarakat Umum.!
Jawaban,
Kepentingan umum yakni himpunan
kepentingan pribadi yang sama dari kelompok orang atau masyarakat, sedangkan
masyarakat umum ialah kelompok masyarakat yang lebih besar dan bersifat
nasional.
8.
Sebutkan
perbedaan antara paradigma lama dan paradigma baru dalam hal pelayanan publik.!
Jawaban,
Perbedaannya terletak pada
penempatan pimpinan puncak organisasi,
yakni pada paradigma lama pimpinan yang diutamakan/berada dipuncak
bagan, sedangkan paradigma baru pimpinan berada paling bawah dan menempatkan
pelanggan berada paling atas, dalam hal ini dapat ditarik inferensinya yakni
pelayanan diutamakan dengan keinginan pelanggan.
9.
Apa
sajakah yang menjadi sudut pandang pencerminan dalam pencapaian kualitas
pelayanan prima.?
Jawaban,
Transparansi; Akuntabilitas;
Kondisional; Partisipatif; Kesamaan Hak; Keseimbangan Hak Dan Kewajiban.
10.
Sebutkan
5 strategi (5 Core Strategies) yang dikemukakan oleh David Osborne dan Peter
Plastrik.?
Jawaban,
Strategi Inti; Strategi
Konsekuensi; Strategi Pelanggan; Strategi Kontrol; dan Strategi Budaya.
11.
Apa
pengertian pelayanan umum?
Jawaban,
Pelayanan
umum merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
12.
Sebutkan
dan jelaskan faktor-faktor apa penyebab timbulnya pelayanan umum!
Jawaban,
Ada
dua faktor penyebab timbulnya pelayanan umum yaitu faktor yang bersifat ideal
modern dan yang bersifat material. Faktor yang bersifat ideal modern meliputi
adanya: rasa cinta dan kasih sayang, tolong menolong sesamanya dan berbuat baik. Faktor
materialnya akan menimbulkan hak dan kewajiban, baik ke dalam maupun ke luar
organisasi. Hak ke dalam misalnya: Pertama, hak mendapatkan perlakuan yang sama
atas dasar aturan yang adil dan jujur.
Kedua, hak atas penghasilan berdasarkan peraturan yang ada; ketiga, hak
menjalankan ibadah di tempat kerja. keempat, hak istirahat sesuai dengan
konvensi international labour organization (ILO), adalah hak perlindungan
terhadap kesehatan dan keselamatan kerja. Sedangkan kewajiban ke dalam
organisasi misalnya: Pertama, menyelesaikan tugas/pekerjaan yang dibebankan
kepadanya dalam waktu yang telah ditetapkan. Kedua, melayani keperluan orang yang berkepentingan,
baik orang dalam yaitu pegawai maupun orang lain yang bukan pegawai dengan cara
dan sikap yang sama. Ketiga, mentaati peraturan organisasi. Keempat, bersikap
dan berperilaku sesuai dengan doktrin budaya organisasi.
13.
Jelaskan
pengertian sistem pelayanan umum!
Jawaban,
Sistem
pelayanan umum sebenarnya merupakan satu kesatuan faktor yang dibutuhkan dalam
terselenggaranya suatu pelayanan umum. Sistem pelayanan umum ini terdiri atas
empat faktor: pertama, sistem, prosedur dan metode; yaitu dalam pelayanan umum
perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran
dalam memberikan pelayanan. Kedua,
personil, terutama ditekankan pada prilaku aparatur; dalam pelayanan umum
aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat. Ketiga, sarana dan
prasarana; dalam pelayanan umum diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan umum misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang memadai. Dan
terakhir, masyarakat sebagai pelanggan; dalam pelayanan umum masyarakat sebagai
pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
14.
Masalah-masalah
apa saja yang dihadapi untuk memberikan pelayanan umum yang efektif dan
efisien?
Jawaban,
Masalah-masalah
yang dihadapi untuk memberikan pelayanan yang berdaya guna dan berhasil guna
dapat dilihat dari enam segi, yaitu
pertama, segi aparatur pemerintah; kedua, segi masyarakat atau pelanggan;
ketiga, segi peraturan perundangan;
keempat, segi mekanisme dan prosedur; kelima, segi sarana dan prasarana serta
keenam, segi dana
15.
Masalah-masalah
apa saja yang dihadapi dari segi aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan
umum yang efektif dan efisien?
Jawaban,
Masalah
yang dihadapi dari segi aparatur pemerintah, antara lain masih adanya perilaku
yang tidak konsisten dan konsekuen dari
pimpinan tingkat atas sampai tingkat bawah, kurangnya disiplin, kurang
profesional, baik menyangkut keterampilan,
keahlian dan tingkat pengetahuannya maupun kurangnya kesejahteraan berupa penghasilan yang masih di bawah standar,
serta kurangnya motivasi kerja; dan kurangnya keterbukaan.
16.
Masalah-masalah
apa saja yang dihadapi dari segi pelanggan/masyarakat untuk memberikan
pelayanan umum yang efektif dan efisien?
Jawaban,
Dari
segi masyarakat atau pelanggan, masalah yang dihadapi adalah adanya tata nilai
atau value system yang masih berlaku dalam masyarakat yang kurang mendukung
peningkatan pelayanan umum; kurangnya keterbukaan dari anggota masyarakat;
budaya masyarakat dan tingkat pendidikan anggota masyarakat yang beraneka
ragam, sehingga tidak mendukung peningkatan pelayanan umum; kurangnya
kedisiplinan dan tanggung jawab sosial masyarakat; pendapatan masyarakat yang
belum memadai sehingga masih dirasakan tingginya biaya dalam memperoleh
pelayanan umum; serta kurangnya kesadaran hukum masyarakat.
17.
Masalah-masalah
apa saja yang dihadapi dari segi peraturan perundangan untuk memberikan
pelayanan umum yang efektif dan efisien?
Jawaban,
Masalah
yang dihadapi dari segi peraturan perundangan antara lain adanya peraturan
perundang-undangan berbagai sektor yang tumpang tindih dan dalam penerapannya
oleh setiap sektor sangat memberatkan kepada masyarakat, di samping
penyebarluasan informasi tentang peraturan perundangan tersebut masih kurang.
Selain itu peraturan perundangan yang menyangkut kepegawaian, tidak menjamin
pelaksanaan karier system.
18.
Masalah-masalah
apa saja yang dihadapi dari segi mekanisme dan prosedur untuk memberikan
pelayanan umum yang efektif dan efisien?
Jawaban,
Masalah
yang dihadapi dari segi mekanisme dan prosedur sehubungan dengan pelayanan umum
misalnya: kurang lengkap atau
sempurnanya peraturan pemerintah, baik yang menyangkut juklak maupun juknisnya.
Di samping itu belum adanya sistem
informasi yang mendukung terhadap kelancaran mekanisme dan prosedur dari suatu
pelayanan umum. Adanya perbedaan kepentingan dalam tujuan pelayanan umum itu
sendiri yaitu di satu pihak merupakan
pendapatan di lain pihak harus melakukan pelayanan kepada masyarakat. Terakhir,
kurangnya pengawasan dari atasan
langsung.
19.
Masalah-masalah
apa saja yang dihadapi dari segi sarana dan prasarana untuk memberikan
pelayanan umum yang efektif dan efisien?
Jawaban,
Masalah
yang dihadapi dari segi sarana dan prasarana sehubungan dengan pelayanan umum,
misalnya : tempat kerja yang kurang
memadai sehingga tidak menunjang pelaksanaan tugas. Kurangnya peralatan kerja
secara kuantitatif maupun kualitatif dan teknologi sudah ketinggalan dan
fasilitas pelayanan umum seperti ruang tunggu, tempat parkir kenderaan kurang
memadai.
20.
Masalah-masalah
apa saja yang dihadapi dari segi dana untuk memberikan pelayanan umum yang
efektif dan efisien?
Jawaban,
Masalah
dana ini biasanya termasuk vital, mengingat aktivitas kegiatan tidak lepas dari
dana. Masalahnya adalah dana baik yang
berasal dari APBN maupun APBD yang tersedia untuk membiayai berbagai kegiatan
pelayanan umum masih belum mencukupi.
21.
Langkah-langkah
apa saja yang perlu dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pemberian pelayanan
umum?
Jawaban,
Beberapa
kiat dapat dilakukan misalnya, langkah untuk memperbaiki perilaku baik aparat
pemerintah maupun masyarakat bisa
dilakukan dengan pengamalan nilai-nilai luhur agama menjadi budaya kerja.
Kedua, melakukan koordinasi dan
sinkronisasi antarsektor dalam penerapan peraturan perundang-undangan untuk
menghindari tumpang tindih dan duplikasi yang memberatkan bagi masyarakat.
Ketiga, perlu pengembangan sistem informasi
manajemen, agar tidak terjadi kekurang jelasan informasi yang diperlukan
dalam rangka peningkatan pelayanan umum.
Keempat, untuk meningkatkan sarana dan prasarana agar diutamakan sarana dan
prasarana yang menyangkut pelayanan umum. Serta kelima, kesejahteraan pegawai
perlu ditingkatkan sehingga memadai.
22.
Upaya
apa yang dibutuhkan agar pelayanan umum menjadi efektif dan efisien?
Jawaban,
Upaya
yang dibutuhkan agar pelayanan umum berdaya guna dan berhasil guna adalah perlu
adanya: pertama, kontrol terbuka. Kedua,
upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan secara terus menerus.
Ketiga, pengelolaan yang sederhana,
murah, cepat dan profesional. Keempat, aparatur yang bersih, bertanggung jawab
dan profesional. Kelima, peningkatan
kesejahteraan aparatur. Keenam, sistem informasi yang terbuka. Ketujuh, penetapan perundang-undangan yang berlaku,
dan kedelapan, partisipasi masyarakat.
MODUL 2 :
“RUANG LINGKUP & PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN UMUM YANG BERDAYA GUNA
DAN BERHASIL GUNA”
23.
Deskripsikan
pengertian dari masing-masing istilah berikut, yakni Pelanggan, Complier, dan
Stake Holder.
Jawaban,
Pelanggan ialah pelanggan
utama/pemanfaat langsung dari suatu kegiatan yang berlangsung, atau ada yang
disebut dengan pelanggan sekunder yakni
pelanggan yang secara tidak langsung merasakan manfaat dari suatu pekerjaan;
Complier adalah subjek penegakan, mereka yang harus mematuhi hukum dan peraturan; sedangkan Stake Holder adalah
individu/kelompok yang memiliki kepentingan.
24.
Ada
3 pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi dikatakan bertanggung jawab
pada pelanggannya, sebutkan.!
Jawaban,
Memberi pilihan pada pelanggan;
mengombinasikan strategi pelanggandengan konsekuensi; dan pemastian mutu
pelanggan.
25.
Berikan
pengertian dari pola pelayanan satu pintu dan pola pelayanan satu atap.?
Jawaban,
Pola Pelayanan Satu Pintu adalah
pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi
pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari intansi pemerintah terkait
lainnya. Sedangkan Pola Pelayanan Satu Atap adalah Pola pelayanan secara
terpadu pada satu instansi pemerintah yang bersangkutan yang sesuai dengan
kewenangan masing-masing.
26.
Pelayanan
umum yang baik adalah pelayanan umum yang berdaya guna dan berhasil guna,
apakah yang dimaksud dari keduanya.?
Jawaban,
Berdaya Guna apabila masyarakat
konsumen merasa puas, tolak ukurnya ialah tidak ada/kurangnya keluhan
masyarakat konsumen; sedangkan Barhasil Guna dapat ditandai dengan tidak adanya
Calo.
27.
Sebutkan
strategi pelayanan yang mampu memuaskan masyarakat pelanggan.?
Jawaban,
Memiliki Visi dan Misi pelayanan
yang sifatnya sangat umum dan memiliki jangkauan jauh kedepan; memiliki tujuan
dan sasaran pelayanan yang jelas; serta terdapat standar pelayanan dan ukuran
keberhasilan pelayanan.
28.
Pelayanan
kualitas bearti melayani konsumen dengan sesuatu yang berkualitas, jelaskan
maksudnya.?
Jawaban,
Melayani konsumen dengan sesuatu
yang berkualitas yaitu kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya
dengan memberi penghargaan bagi perilaku yang pro kuallitas, dan memberikan
sanksi bagi perilaku yang anti kualitas.
29.
Bagi
seorang pemimpin, apa yang menjadi strategi andalan kepemimpinan yang patut
diperhatikan dalam menyukseskan Manajemen Mutu Terpadu (MMT), jelaskan
mengapa.!
Jawaban,
Strategi utamanya ialah pemimpin
tetap konsisten pada visi organisasi , karena komitmen adalah suatu inisiatif dari
Manajemen Mutu Terpadu yang paling efektif.
30.
Mengapa
bawahan dan semua orang dalam organisasi adalah tumpuan dari usaha kualitas.!
Jawaban,
Karena merekalah yang akan
menentukan apakah kualitas yang dikehendaki, yaitu yang diinginkan oleh
konsumen dapat dicapai atau tidak.
31.
Sebutkan
indikator yang dapat dipergunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik.!
Jawaban,
Keadilan (Equity); Responsivitas;
Efisiensi Pelayanan; Serta Suap dan Rente Birokrasi.
32.
Apa
yang anda ketahui tentang barang-barang privat dan barang-barang publik.!
Jawaban,
Barang-Barang Privat disediakan
oleh anggota masyarakat, misalnya beras atau pangan. Sedangkan Barang-Barang
Publik ialah jas-jasa perusahaan negara, misalnya litrik, telepon,
transportasi, dan PAM.
MODUL 3 :
“PELAYANAN UMUM, HAK DASAR, PEMERATAAN & KEADILAN SOSIAL”
33.
Apa
yang anda ketahui mengenai Hak-Hak Dasar dan Empat Kebebasan menurut Pasal 28
UUD 1945.!
Jawaban,
Hak Dasar ialah seperangkat hak
yang melekat pada setiap orang, sejak orang itu dilahirkan. Empat Kebebasan
menurut Pasal 28 UUD 1945 yakni Kebebasan Berserikat (Freedom of Association); Kebebasan
Berkumpul (Freedom of Assembly); Kebebasan mengeluarkan pendapat (Freedom of
Speak); dan Kebebasan mengeluarkan pendapat secara lisan (Freedom of The Pers).
34.
Hak
Asasi Manusia, secara internasional telah dirumuskan oleh PBB dan diumumkan
pada tanggal 10 Desember 1948 (Universal Declaration of Human Rights), seusai
Perang Dunia II dan terdiri atas 30 pasal, dan merupakan Hak Asasi Generasi I,
apakah maksudnya.?
Jawaban,
Pernyataan Hak Asasi Generasi I,
yaitu suatu pernyataan konsep dasar mengenai hak asasi yang titik beratnya
bersifat yuridis (Hukum), hak memperoleh keadilan, hak diadili dengan jujur,
hak ikut serta dalam pemerintahan, hak praduga tak bersalah.
35.
Sebutkan
beberapa kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai.?
Jawaban,
Kurang kesadaran terhadap
tugas/kewajiban; sistem, prosedur, dan metode kerja tidak memadai;
pengorganisasian tugas pelayanan belum serasi; pendapatan pegawai tidak
mencukupi; kemampuan pegawai yang tidak memadai, dan tidak tersedianya sarana
pelayanan yang memadai.
36.
Sebagai
pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka perwujudan
pelayanan yang diharapkan ialah:
Jawaban,
Adanya kemudahan dalam pengurusan
kepentingan dengan pelayanan yang cepat; memperoleh layanan secara secara wajar
tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah
pada permintaan sesuatu; mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan
terhadap kepentingan yang sama; serta pelayan yang jujur dan terus terang.
37.
Kemukakan
manfaat yang diperoleh ketika pelayanan yang diidam-idamkan oleh masyarakat
yang dilayani telah terpenuhi/dilaksanakan dengan baik dan benar.?
Jawaban,
Masyarakat sangat menghargai korps
pegawai yang bertugas dibidang pelayanan umum; Masyarakat terdorong mematuhi
aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk; Ada rasa bangga pada
masyarakat atas karya korp pegawai di bidang pelayanan umum;
Kelambatan-kelambatan yang biasa ditemui dapat dihindarkandan ditiadakan; serta
Adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah usaha dan inisiatif
masyarakat.
38.
Berdasarkan
tugas pokok atau misi, Syukur Abdullah (1986) membedakan birokrasi menjadi Tiga
Kategori, sebutkan dan deskripsikan fungsinya.!
Jawaban,
Birokrasi pemerintahan umum
(menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum); Birokrasi Pembangunan (menjalankan
salah satu bidang bidang sektor); dan Birokrasi Pelayanan (melaksanakan
pelayanan/service langsung kepada masyarakat).
39.
Sebutkan
tiga dimensi yang tercakup dalam masalah akses dalam konteks yang lebih
Holistik.!
Jawaban,
Yakni Dimensi Kognitif; Dimensi
Perilaku; dan Dimensi Birokratik-Administratif.
40.
Apa
sajakah fakto-faktor yang tercakup untuk menelaah akses terhadap pelayanan
publik kaitannya dengan pendekatan holistik.?
Jawaban,
Dimensi Kognitif; Struktur Sosial dalam
mendapatkan Sumber Informasi; Dimensi Perilaku AKSES, dan Dimensi
Institusional.
41.
Utarakan
dimensi yang menyangkut kepuasan masyarakat pelanggan yang ingin dicapai dalam
proses manajemen penyedian pelayanan.
Jawaban,
Tangibles (Fasilitas Fisik);
Reliability (Kehandalan); Responsiveness (Daya Tanggap); Assurance (Jaminan); dan
Emphaty (Empati).
42.
Identifikasikan
penyebab ketidakpuasan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh organisasi penyedia pelayanan.!
Jawaban,
Penyedia pelayanan tidak mengetahui
apa yang diharapkan masyarakat pelanggan; Penetapaan standar pelayanan yang
salah/kurang tepat; Kinerja pelayanan yang rendah; dan Apa yang dijanjikan
tidak sesuai dengan apa yang diberikan.
MODUL 4 :
“AKTIVITAS MANAJEMEN PELAYANAN UMUM”
43.
Apa
yang dimaksud dengan Aktivitas Manajemen?
Jawaban,
Aktivitas manajemen adalah
aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu mengubah rencana menjadi
kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana produksi atau rencana dalam bentuk
sikap dan perbuatan.
44.
Sebutkan
aktivitas yang menonjol dalam manajemen pelayanan umum!
Jawaban,
Aktivitas yang menonjol dalam
manajemen pelayanan umum adalah: menetapkan sasaran untuk mencapai tujuan organisasi. Menetapkan cara yang tepat serta
melaksanakan pekerjaan dan menyelesaikan masalah.
45.
Apa
perbedaan tujuan dengan sasaran?
Jawaban,
Dalam tujuan termasuk maksud, misi
dan sasaran. Tujuan dapat diartikan sebagai kondisi jangka panjang yang
diinginkan, yang dinyatakan dalam istilah yang umum dan kualitatif dapat
seluruhnya dicapai, bisa terjadi hanya
sebagian saja yang dapat dicapai. Sedangkan Sasaran adalah suatu nilai
yang akan dicapai melalui pelaksanaan dari beberapa kegiatan.
46.
Apa
perbedaan maksud dengan misi organisasi?
Jawaban,
Maksud organisasi artinya untuk apa
organisasi itu didirikan, biasanya tercantum dalam statuta organisasi yang
merupakan hasil kesepakatan dasar dari orang-orang yang mendirikan organisasi.
Sedangkan misi organisasi adalah beban
tanggung jawab yang harus dilakukan oleh organisasi.
47.
Sebutkan
unsur-unsur penting dalam misi organisasi!
Jawaban,
Ada lima unsur penting dalam misi
organisasi: Pertama, produk apa dan pelayanan apa yang akan ditawarkan. Kedua,
apakah produk atau pelayanan yang ditawarkan itu dapat dan mampu memenuhi
kebutuhan tertentu yang memang
diperlukan dan bahkan dicari karena belum tersedia selama ini. Ketiga, misi
harus secara tegas menyatakan publik
mana yang akan dilayani. Keempat, bagaimana kualitas barang atau pelayanan yang
hendakditawarkan dan Kelima, aspirasi apa yang diinginkan di masa datang.
48.
Mengapa
misi dapat berbeda antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain,
meskipun tujuan organisasi itu sama?
Jawaban,
Pada dasarnya organisasi satu
dengan lainnya mempunyai tujuan sama yaitu mencapai sasaran yang telah ditetapkan.
Sedangkan misi berbeda antara satu organisasi dengan organisasi lainnya yaitu
organisasi swasta lebih cenderung menginginkan keuntungan semata sedangkan
organisasi pemerintah lebih berorientasi pada pelayanan.
49.
Apa
perbedaan misi dengan tugas organisasi?
Jawaban,
Pada misi ada unsur tanggung jawab
sedangkan tugas bersifat formal.
50.
Bagaimana
menetapkan cara yang tepat dalam pelayanan umum?
Jawaban,
Untuk menetapkan cara yang tepat
hendaknya melalui metode penelitian dan percobaan, sehingga dapat
ditemukan cara yang paling tepat untuk
keadaan pada waktu itu, aman dan efisien diantara beberapa alternatif cara.
Khusus dalam tugas-tugas pelayanan, soal prosedur dan metode harus benar-benar
menjadi perhatian manajemen, karena ia akan menentukan kua-litas dan kecepatan
dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan
peralatan.
51.
Sebutkan
teknik-teknik manajemen dalam mencapai tujuan!
Jawaban,
Ada beberapa teknik manajemen yang
perlu diketahui dalam mencapai tujuan, antara lain: manajemen berdasarkan sasaran atau yang lebih dikenal dengan
sebutan Management by objectives/ MBO. Ada lagi manajemen berdasarkan hasil
atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by result/MBR. Manajemen
berdasarkan sistem atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by system/
MBS. Manajemen berdasarkan motivasi atau yang lebih dikenal dengan sebutan
management by motivation/MBM dan manajemen berdasarkan pengecualian atau yang
lebih dikenal dengan sebutan management by exception/MBE.
52.
Apa
perbedaan management by objectives (MBO) dengan management by result (MBR)?
Jawaban,
MBO adalah teknik yang menggunakan
pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan lebih lanjut menjadi sasaran
unit kerja yang paling kecil. Unit-unit kerja tersebut setelah mengetahui
sasaran yang akan dituju, lalu membuat
rencana pencapaian dan pengendaliannya bersama dengan unit kerja tingkat
atasnya. Sedangkan MBR, sesungguhnya mempunyai perinsip sama dengan teknik MBO,
hanya bedanya pada pendekatannya yaitu
pendekatan pada hasil dari organisasi yang tentunya dapat diukur dengan
kata lain pendekatannya lebih nyata.
53.
Apa
perbedaan management by systems (MBS) dengan management by motivations (MBM)?
Jawaban,
Teknik MBS menggunakan pendekatan
pada teori sistem yang diberlakukan dengan lengkap di seluruh jajaran/unit
organisasi. MBS mencapai sasaran melalui mekanisme sistem, karena itu sistem
dengan prosedur dan metodenya menjadi
perhatian utama untuk ditata. Sedangkan teknik MBM mendasarkan pada pendekatan
utama pada pencapaian sasaran melalui
sistem motivasi. Berbagai macam motivasi dikembangkan, baik yang bersifat
material seperti premi, bonus, jasa
produksi maupun nonmaterial seperti mengembangkan: karier, keterampilan
sehingga menjadi alat perangsang
aktivitas yang bersifat tetap.
54.
Pendekatan
apa yang dipakai oleh management by exeptions (MBE)?
Jawaban,
Pendekatan yang dipakai MBE adalah
bahwa dalam pengelolaan organisasi selalu ada hal-hal yang secara
strategis tidak dilimpahkan pada orang
lain dan tetap berada di tangan pimpinan organisasi, meskipun secara teori
pelimpahan wewenang itu dimungkinkan. Ingat tentang teori delegasi wewenang.
Dalam teori tersebut dijelaskan bahwa
ada tugas dan wewenang yang hanya ditugaskan pada pejabat tertentu. Wewenang
atau tugas yang tidak dilimpahkan itulah yang disebut pengecualian dalam teknik
MBE.
55.
Bagaimana
sifat pemecahan masalah dan pengambilan keputusan berdasarkan tingkat-tingkat
manajemen?
Jawaban,
Berdasarkan tingkat-tingkat
manajemen, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dapat dibagi ke
dalam tiga sifat. Pertama, bersifat
strategis konsepsional; ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat atas.
Kedua, bersifat taktis operasional; ditangani dan dilakukan oleh manajemen
tingkat menengah dan bersifat teknis operasional; ditangani dan dilakukan oleh
manajemen tingkat bawah.
56.
Jelaskan
wewenang masing-masing tingkat manajemen (atas, menengah dan bawah)!
Jawaban,
Yang menjadi wewenang manajemen
tingkat atas, misalnya pengembangan organisasi kebijakan jangka panjang
mengenai personal, keuangan, produksi dan pemasaran. Yang menjadi wewenang
manajemen tingkat menengah, misalnya
kebijakan jangka menengah mengenai personal, keuangan, peralatan, bahan, cara
pelaksanaan yang efektif dan efisien. Dan yang menjadi wewenang manajemen
tingkat bawah, misalnya kebijakan mengenai pengaturan tugas personal,
pembelanjaan, penggunaan peralatan dan mesin, penggunaan perlengkapan,
mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan secara teknis di
lapangan.
57.
Jelaskan
aktivitas pengendalian pelaksanaan tugas pelayanan umum!
Jawaban,
Aktivitas pengendalian pelaksanaan
tugas pelayanan umum harus selalu dilakukan sejak permulaan sampai berakhirnya tugas itu. Meskipun aktivitas
pengendalian itu ditujukan pada kegiatan/proses, namun karena yang menjalankan
kegiatan/proses itu pada dasarnya mengendalikan manusianya. Agar manusia dapat
dikendalikan ke arah tujuan bersama atau
organisasi oleh manajemen maka syarat utama mereka harus dewasa dalam pekerjaan.
58.
Apa
yang dimaksud dengan dewasa dalam pekerjaan?
Jawaban,
Kedewasaan terhadap pekerjaan
maksudnya adalah adanya kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan secara
mandiri, rasa tanggung jawab, bermotivasi pada hasil karya dan kesediaan bertanggung
jawab.
59.
Apa
perbedaan pengendalian dengan pengawasan?
Jawaban,
Perbedaan pengendalian dengan
pengawasan terletak pada unsur tanggung jawab. Pengendalian adalah proses
atau kegiatan menggunakan alat-alat ukur
sebagai hasil dari pengawasan. Dalam pengendalian termasuk juga kegiatan
pemantauan yaitu salah satu bentuk pengawasan. Sedangkan pengawasan itu sendiri
adalah salah satu fungsi manajemen, tetapi tidak memberi misi tanggung jawab
sebagaimana kegiatan pengendalian.
60.
Bagaimana
cara melakukan evaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan umum?
Jawaban,
Evaluasi pelaksanaan kegiatan dapat
dilakukan melalui sistem lapangan dan pengamatan di lapangan, juga perlu dicek
dengan pertanyaan berikut: apakah kegiatan administrasi dan pelayanan itu sudah
dapat memenuhi keinginan manajemen dalam rangka pencapaian sasaran? Apakah
pelaksanaan kegiatan itu sudah lancar dan memuaskan pihak yang bersangkutan? Bagaimana pendapat
pihak-pihak yang memperoleh layanan administratif dan pelayanan itu? Cara lain
yang dapat ditempuh untuk evaluasi pelaksanaan tugas pelayanan umum antara
lain: menyediakan kotak saran atau
pengaduan untuk menampung segala jenis keluhan atau saran dari masyarakat
mengenai pelaksanaan pelayanan. Mencari informasi langsung kepada orang-orang
yang bersangkutan melalui cara "nguping" pada pembicaraan mereka
serta penyebaran semacam angket kepada responden tertentu.
MODUL 5 :
“PERAN SDM STRATEGIS DALAM PELAYANAN UMUM”
61.
Dalam
pembinaan sumber daya manusia, di fungsikan aparatur negara sebagai pelaksanaan
dari pelayanan umum, salah satunya ialah dalam hal kepegawaiaan. Deskripsikan
pemahaman anda mengenai kepegawaian negara.?
Jawaban,
Kepegawaian
Negara adalah hal-hal yang berkenaan dengan kedudukan, tugas, hak, kewenangan,
dan tanggung jawab sumber daya manusia selaku penyelenggara pemerintahan yang
terdiri atas pegawai negeri dan bukan pegawai negeri/pegawai tidak tetap yang
oleh pejabat negara diangkat untuk jangka waktu tertentu guna melaksanakan
tugas pemerintahan dan pembangunan yang bersifat teknis operasionaldan
administrasi sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan organisasi.
62.
Sebutkan
literatur/ciri-ciri dari pegawai negeri.?
Jawaban,
Pegawai
negeri adalah mereka yang bekerja pada departemen, lembaga pemerintah dan
non-pemerintah, sekretariat lembaga negara, instansi vertikal di daerah provinsi, kabupaten dan kota, kepaniteraan
pengadilan, instansi TNI, dan kepolisian; diperbantukan atau diperkerjakan pada
daerah otonom, dan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan publik lainnya;
menyelenggarakan tugas negara lainnya, seperti hakim pada pengadilan tinggi;
dan gajinya dibebankan kepada APBN atau APBD.
63.
Apa
yang anda ketahui tentang pengertiian “political appointee” yang masuk dalam
kategori pegawai tidak tetap.?
Jawaban,
Yaitu
pejabat yang diangkat pada lembaga pemerintahan dengan tugas khusus membantu
pejabat negara tertentu dan berstatus sebagai pejabat politik.
64.
Dengan
adanya unsur ketidakpastian di masa depan, perencanaan pegawai menjadi sangat
penting karena ada beberapa pengaruh atau tantangan yang harus diantisipasi,
sebutkan dan jelaskan tantangan dan pengaruh yang ada.?
Jawaban,
Tantangan
yang harus diantisipasi ialah pertama; tantangan internal yang bersumber pada
perkembangan berbagai faktor dalam instansi itu sendiri yang dapat mempengaruhi
perencanaan pengadaan pegawai, dan kedua ialah tantangan eksternal yaitu
berbagai perkembangan diluar institusi, baik kualitas maupun kuantitasnya.
65.
Sebutkan
dasar-dasar pelaksanaan perencanaan kebutuhan pegawai.?
Jawaban,
Perencanaan
kebutuhan pegawai dilaksanakan dengan mendasarkan kepada memberdayakan secara
optimal pegawai yang sudah ada dalam organisasi; memperhatikan beban kerja saat
ini dan yang akan datang; memperhatikan kualifikasi pendidikan dan pelatihan;
serta memperhatikan kebijakan umum pemerintah dalam pengadaan pegawai.
66.
Apa
yang menjadi tujuan perencanaan SDM.?
Jawaban,
Untuk
mengidentifikasi dan menggabungkan faktor-faktor perencanaan yang saling
terkait, sistematik, dan konsisten.
67.
Upaya
repositioning pada dasarnya merupakan transformasi peran yang menuntut
kemampuan, cara kerja, cara berpikir, dan peran baru dari SDM. Untuk dpat
melakukan proses repositioning dengan baik maka organisasi perlu mempersiapkan
SDM yang mampu bersaing di masa depan. Ada dua proses repositioning yakni
repositioning perilaku SDM dan repositioning Kompetensi SDM, berikan
pengertiannya.?
Jawaban,
Repositioning
perilaku SDM berkaitan dengan peningkatan inisiatif bekerja dalam diri
seseorang dan untuk itu diperlukan etos kerja yang baik, sedangkan Repositioning
Kompetensi SDM berkaitan dengan peningkatan kualitas SDM lengkap dengan SDM
yang dibutuhkan.
68.
Untuk
mencapai keunggulan kompetitif ada tiga strategi yang digunakan, sebutkan
ketiganya dan bidangnya masing-masing.?
Jawaban,
Strategi
inovasi, mengembangkan produk barang dan jasa yang berbeda dari kompetitor;
Strategi kualitas, memiliki produk yang lebih baik walaupun produkunya sama
dengan pesaingnya; dan Strategi pengurangan biaya, usaha perusahaan untuk
menjadi produsen dengan harga penawaran produk rendah.
69.
Upaya
repositioning kompetisi SDM dilakukan dengan mengubah pemahaman organisasi
tentang peran SDM yang semula People Issue menjadi People Related Business
Issue. Berikan pengertian keduanya menurut Schuller (1990).?
Jawaban,
People
Issue didefinisikan sebagai isu bisnis yang hanya dikaitkan dengan satu orang
saja, artinya eksekutif bisnis, kecualis eksekutif SDM tidak perlu terlalu
banyak terlibat dalam perencanaan bisnis yang diambil. Sedangkan People Related
Business Issue didefinisikan sebagai bisnis yang selalu dikaitkan dengan peran
serta aktif SDM.
70.
Dalam
pengelolaan organisasi dibutuhkan beberapa kompetensi SDM dalam hal kepegawaian
dengan manajer, sebutkan apa yang menjadi kompetensi SDM tersebut.?
Jawaban,
Kompetensi
berbasis input; kompetensi transformasional; dan kompetensi berbasi output.
71.
Sebutkan
beberapa pertimbangan yang dipakai dalam upaya customerizing peran SDM.?
Jawaban,
Kondisi
wajar segala aktivitas SDM; Agenda Aksi SDM; Implementasi Agenda Aksi SDM; dan
Evaluasi dan Validasi aktifitas SDM.
72.
Pada
pengelolaan dengan berorientasi pada pelayanan, dapat diwujudkan dengan
Efisiensi dan efektivitas pengelolaan SDM, yakni melakukan kegiatan perancanaan
pekerjaan bagi SDM dengan menggunakan tiga alternatif pendekatan.! Apa sajakah
pendekatan tersebut dan pengertiaannya.?
Jawaban,
Pendekatan
Mekanistik, yakni SDM diberikan pekerjaan yang Sederhana (Tidak memerlukan
tingkat keahlian atau keterampilan yang tinggi), Terstruktur (Sangat jelas dan
terarah), dan Spesialisasi (Tidak Bervariasi); Pendekatan Ergonomis; yakni
merencanakan pekerjaan berdasarkan dimensi fisik tubuh manusia; dan Pendekatan
Motivasioonal, yakni merancang pekerjaan harus didasrkan pada Characteristic
Model.
73.
Sebutkan
rentetan atau tahapan formasi pegawai dalam proses rekruitmen.?
Jawaban,
Analisis
Kebutuhan Pegawai; Uraian Jabatan; Peta Jabatan; dan Anggaran Belanja Negara.
74.
Organisasi
dimasa depan akan cenderung berbentuk datar (flat) dan ramping (lean). Bentuk organisasi tradisional yang hierarki
akan digantikan dengan bentuk jaringan (network) yang lebih memberdayakan
kerjasama kelompok. Ada empat kondisi yang dibutuhkan organisasi agar
organisasi yang demikian itu dikatakan berhasil, sebutkan kondisi yang
dimaksud.?
Jawaban,
Misi;
Kompetensi; Informasi; dan Budaya.
75.
Sebutkan
Karakteristik beserta pengertianya masing-masing Kompetensi menurut Spencer And
Spencer (1993).!
Jawaban,
Motives,
sesuatu yang diimiliki seseorang secara konsisten berpikir dalam melakukan tindakan;
Traits, watak yang membuat seseorang untuk berperilaku atau bagaimana seseorang
merespon sesuatu dengan cara tertentu; Self-Concept, sikap dan nilai-nilai yang
dimiliki seseorang; Knowledge, informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang
tertentu; dan Skill, kemampuan untuk melaksanakan sesuatu tugas tertentu baik
secara fisik maupun mental.
76.
Dalam
pengembangan karier, proses perolehan kompetensi telah dikembangkan untuk
meningkatkan tingkat kompetensi karyawan, sebutkan langkah-langkahnya.?
Jawaban,
Recognition,
suatu studi kasus dan simulasi yang memberikan kesempatan peserta untuk
mengenali kompetensi yang dapat meningkatkan kinerja; Understanding, intsruksi
khusus bagaimana kompetensi itu diterapkan; Assessment, umpan balik kepada
peserta berapa banyak kompetensi yang dimilki, membandingkan kinerja aktual
dengan kinerja yang ideal; Feedback, umpan balik dari peserta yang melakukan
praktik kompetensi; dan Job Application, peserta menetapkan tujuan dan
mengembangkan tindakan spesifik agar dapat menggunakan kompetensi didalam
kehidupan nyata.
77.
Sebutkan
beberapa kompetensi yang dibutuhkan untuk Masa Depan berdasarkan
tingkatan-tingkatannya beserta sub-bagia/dimensi nya masing-masing.!
Jawaban,
Kompetensi
Tingkat Eksekutif (Mencakup : Strategic Thinking, Change Leadership, dan
Relationship Management); Kompetensi Tingkat Manajer (Mencakup : Fleksibilitas,
Interpersonal Understanding, Empowerment, Team Facilitation, dan Portability);
Terakhir Kompetensi Tingkat Karyawan (Mencakup : Dimensi Fleksibilitas, Dimensi
Motivasi Kerja, dan Dimensi Pelayanan).
78.
Dalam
hal penilaian dan pengukuran kinerja dengan menggunakan Human Resource melalui
pendekatan HR Scorecard, sebutkan pendekatannya dan bagianya.?
Jawaban,
Mengidentifikasi
HR Competency; Pengukuran High Performance Work System (HPWS); Mengukur HR
System Alignment; HR Efficiensi (terdiri dari dua jenis : Pengukuran Efisiensi
Inti (Core Efficiency) & Pengukuran Efisiensi Strategik (Strategic
Efficiency)); dan HR Deliverable (terdiri atas : Pengukuran HR Performance
Driver & Pengukuran Enabler Performance Driver).
79.
Secara
umum, metode Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) dapat dikelompokan mmenjadi tiga
bagian, uraikan masing-masing.?
Jawaban,
(a).On
the Job Training/OJT, Materi pendidikan diklat diberikan secara nyata dan
dimana peserta program diklat memperhatikan rekan sejawat mereka menyelesaikan
suatu pekerjaan yang nantinya akan menjadi tanggung jawab mereka dan kemudian
diberi kesempatan untuk melakukannya sendiri di bawah bimbingan rekan sejawat
tadi; (b).On Site Training, diklat dilaksanakan setelah jam kerja dengan tetap
mempertahankan situasi kerja yang sesungguhnya, sehinngga para peserta memiliki
keluasaan untuk bertanya dan mencoba tanpa takut mengganggu penyelesaian
pekerjaaan yang menjadi objek program diklat, metode ini dapat menampung
peserta yang lebih banyak; (c).Off the Job Training, seperti Simulasi,
Pengajar, Studi Kasus (menarik pengalaman dari kasus-kasus nyata) dan bermain
peran (Role Playing).
80.
Dalam
tahapan pendekatan sistematik, evaluasi pasca-pelaksanaan program diklat
dilakukan dengan suatu metode, dan metodenya evaluasinya ialah salah satu atau
kombinasi dari beberapa analisis, sebutkan dan berikan pemaparannya.?
Jawaban,
(a).Cost
Benefit Analysis, yakni analisis manfaat finansial dengan membandingkan
penyelenggaran diklat dengan keberhasilan yang dicapai; (b).Goals Achievement
Analysis, yakni mengkaji seberapa jauh tujuan-tujuan program diklat yang telah
ditetapkan sebelumnya dapat dicapai; dan terakhir (c).Four Levels Analysis,
yakni mengukur keberhasilan suatu program secara berjenjang, mulai dari
kepuasan para perserta, kemudian Peningkatan keterampilan/keahlian, dan
mengubah perilaku kearah yang lebih kondusif (mendukung) terhadap pekerjaan,
serta dampak program diklat terhadap kinerja organisasi.
MODUL 6 :
“BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI”
81.
Apa
yang dimaksud dengan layanan berkualitas?
Jawaban,
Layanan berkualitas adalah layanan
yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah
ditetapkan lebih dahulu. Jadi pelayanan yang
berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi
juga pihak yang ingin dipuaskan. Perinsipnya yang melayani senang yang
dilayanipun senang dan puas.
82.
Sebutkan
dan jelaskan prinsip-prinsip pelayanan berkualitas!
Jawaban,
Prinsip-prinsip layanan berkualitas
antara lain: pertama, proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal. Kedua, proses dan prosedur itu
harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
Ketiga, disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.
Keempat, perlu peninjauan proses dan
prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat dirubah apabila perlu. Kelima,
perlu penciptaan iklim yang kondusif
bagi pengembang budaya organisasi untuk menciptakan kualitas layanan. Keenam, kualitas berarti memenuhi
keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. Ketujuh, setiap orang dalam
organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
83.
Apa
yang dimaksud dengan manajemen kualitas?
Jawaban,
Relevan dengan arti layanan
berkualitas, manajemen kualitas sesungguhnya adalah suatu langkah untuk mengurangi kesalahan atau mencegah
timbulnya kesalahan, sehingga penghematan dapat dilakukan dalam bentuk mencegah
terjadinya kesalahan.
84.
Berikan
satu contoh pelayanan berkualitas!
Jawaban,
Contoh pelayanan berkualitas,
misalnya pelayanan kantor pos. Jika seseorang ingin suratnya cepat sampai di
tempat tujuan, boleh menggunakan pos Patas atau kilat khusus dengan pembayaran
lebih tinggi daripada pos biasa, tetapi ada jaminan bahwa surat patas atau
kilat khusus akan tiba pada si alamat dalam jangka waktu sekian jam atau hari.
Jika surat itu betul-betul sampai pada si alamat dalam jangka waktu yang
dijanjikan, maka terpenuhilah sudah apa
yang dikatakan layanan berkualitas.
85.
Sebutkan
bentuk-bentuk pelayanan umum!
Jawaban,
Pelayanan umum dapat berbentuk:
layanan secara lisan, layanan melalui tulisan dan layanan melalui perbuatan.
86.
Apa
yang dimaksud dengan layanan lisan?
Jawaban,
Layanan dengan lisan biasanya
dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat atau HUMAS, bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan agar layanan lisan berhasil dan sesuai dengan yang diharapkan.
87.
Syarat-syarat
apa saja yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan lisan?
Jawaban,
Syarat-syarat yang harus dipenuhi
oleh pelaku layanan lisan, misalnya: memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. Mampu memberikan penjelasan yang
perlu dengan lancar, singkat tetapi jelas sehingga memuaskan pihak yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai
sesuatu hal. Tidak ngobrol dan bercanda dengan teman walaupun tidak ada tamu.
Ini bukan berarti tidak boleh ngobrol dan canda, tetapi bisa melihat situasi
dan mempergunakan waktu dengan maksimal
untuk kepuasan pelayanan. Jika ini terjadi akan
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. Tamu menjadi segan
untuk bertanya dengan memutuskan keasikan "ngobrol". Tidak melayani
orang-orang yang ingin sekedar
"ngobrol" dengan cara yang sopan.
88.
Apa
yang dimaksud dengan layanan tulisan?
Jawaban,
Layanan tulisan terdiri atas dua
golongan yaitu: Pertama, layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditugaskan pada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa
reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau pengarahan,
pemberitahuan dan sebagainya.
89.
Petunjuk-petunjuk
apa saja yang harus ada di dalam gedung yang melayani kepentingan umum?
Jawaban,
Petunjuk yang harus ada dalam
gedung bagi lembaga yang melayani kepentingan umum antara lain: petunjuk bagi tempat bertingkat.
Petunjuk ruang kerja sesuai dengan susunan organisasi. Petunjuk mengenai syarat-syarat mendapatkan
hak-hak tertentu beserta biaya yang diperlukan.
Petunjuk tempat-tempat khusus selain tempat kerja seperti: kantin, kamar
kecil pria/wanita, ruang rapat, ruang
tunggu, ruang kontrol, ruang dapur. Petunjuk tempat alat-alat keselamatan kerja. Cara penggunaan alat-alat tanda bahaya
kebakaran yang bukan otomatis. Serta cara-cara menyelamatkan diri dari bahaya
kebakaran.
90.
Petunjuk-petunjuk
apa saja yang harus ada di luar gedung yang melayani kepentingan umum?
Jawaban,
Petunjuk yang harus ada di luar
gedung adalah petunjuk masuk/keluar halaman kantor. Petunjuk parkir kendaraan roda empat dan roda dua.
Petunjuk lainnya yang dapat dibuat sendiri sesuai dengan keperluan lembaga yang bersangkutan.
91.
Apa
tujuan utama dari petunjuk di dalam dan luar gedung pelayanan umum?
Jawaban,
Petunjuk yang ada dalam gedung
maupun di luar gedung mempunyai tujuan utama yaitu Pertama, memudahkan bagi semua pihak yang
berkepentingan. Kedua, memperlancar urusan
dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang
memerlukan pelayanan. Ketiga, menuntun
orang ke arah yang tepat.
92.
Jelaskan
siapa pelaku layanan umum yang berbentuk perbuatan!
Jawaban,
Pada umumnya layanan dalam bentuk
perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas
tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan
petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
93.
Upaya
apa yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas hasil pekerjaan?
Jawaban,
Upaya yang perlu diperhatikan
berkaitan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, antara lain: adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan
dengan motif mulia, yaitu ikhlas karena Alloh
semata-mata. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan. Untuk
itu pekerja harus memiliki keterampilan
yang diisyaratkan, atau jika belum memiliki harus terlebih dahulu mendapatkan pendidikan dan atau latihan yang
sepadan. Di samping itu disiplin dalam: waktu
seperti tepat waktu, memahami prosedur dan metode yang telah ditentukan.
94.
Apa
sasaran manajemen pelayanan umum?
Jawaban,
Sasaran manajemen pelayanan umum
sederhana saja yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk
mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali tidak
mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat
diukur secara pasti tetapi relatif.
95.
Persyaratan
pokok apa yang harus dipenuhi petugas layanan agar layanannya dapat memuaskan pelanggan?
Jawaban,
Persyaratan pokok yang harus
dipenuhi si petugas agar layanannya dapat memuaskan seseorang atau sekelom-pok
orang yang dilayani adalah antara lain tingkah laku yang sopan. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang
yang bersangkutan. Waktu menyampaikan yang tepat dan keramahtamahan.
96.
Bagaimana
perwujudan keramahtamahan dalam pemberian pelayanan umum?
Jawaban,
Perwujudan keramahtamahan dapat
ditandai melalui: cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat. Cukup
jelas, tidak menimbulkan keraguan. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka
serta gaya bahasa sopan dan benar.
MODUL 7 :
“PENYELENGGARAAN MANAJEMEN PELAYANAN, BENTUK DAN SASARAN LAYANAN”
97.
Sebutkan
Empat Unsur Proses dan Empat Unsur Proses Layanan.!
Jawaban,
Empat
Unsur Proses yakni maksud tujuan, sistem/prosedur, kegiatan, dan pelaksana;
sedangkan dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur proses layanan
dipersempit menjadi tugas layanan, prosedur layanan, kegiatan layanan, dan
pelaksana layanan.
98.
Makna
etika (kebiasan, watak) sesungguhnya mengacu pada masing-masing pribadi
seseorang yang mempunyai kebiasaan, akhlak atau watak tertentu. Sebutkan unsur
pembentukan watak.?
Jawaban,
Pembentukan
watak ini merupakan tingkat tertinggi dari ranah efektif, yang meliputi :
menerima (receiving), merespons (responding), menilai (evaluating),
mengorganisasi (organizing), dan karakterisasi (characterizing).
99.
Dalam
kaitannya dengan moralitas, sebutkan dan jelaskan moralitas menurut
Poespoprodjo.?
Jawaban,
Moralitas
Objektif, memandang perbuatan semata-mata sebagai perbuatan yang telah
dilakukan, terlepas dari pengaruh sukarela pihak pelaku. Sedangkan, Moralitas
Subjektif, memandang perbuatan sebagai perbuatan yang dipengaruhi oleh
pengertian dan persetujuan individu yang bersangkutan.
100. Kemukakan beberapa alasan Etika
tetap diperlukan sekalipun sudah ada Norma Hukum.!
Jawaban,
Norma
hukum tidak mencakup semua aktivitas manusia; norma hukum cepat ketinggalan
Zaman karena perubahan yang terjadi dalam masyarakat; mekanisme pasar tidak
memberikan sinyal secara efektif kepada pemilik dan manajer perusahaan untuk
merespon situasi krisis yang mempunyai
dampak etis dikemudian hari; masalah etika mensyaratkan pemahaman dan
kepedulian terhadap kejujuran, keadilan, dan proseduryang wajar terhadap
manusia, kelompok manusia dan masyarakat; dan asas legalitas harus dibedakan
dari asas moralitas.
101.
Berikan definisi sikap menurut Moenir (1998).!
Jawaban,
Sikap ialah suatu bentuk
aktivitas akal dan pikiran yang ditunjukan pada objek tertentu yang sedang
dihadapi. Jadi, sikap adalah relatif, sangat tergantung pada situasi dan
objeknya.
102.
Apa yang dimaksud dengan Justitia Legalis atau
Justitia Generalis.!
Jawaban,
Justitia
Legalis atau Justitia Generalis, yaitu keadilan yang menuntut ketaatan setiap
orang terhadap semua kaidah hukum dan kaidah sosial lainnya demi ketertiban dan
kesejahteraan masyarakat.
103.
Pada dasarnya sikap umum orang terhadap suatu objek
tertentu minimal ada delapan macam, hal ini juga berlaku bagi pegawai terhadap
objek tugas/pekerjaan yang dibebankan kepadanya, sebutkan delapan macam sikap
yang anda ketahui.!
Jawaban,
Sikap
menerima; Sikap curiga; Sikap ragu-ragu; Sikap menolak; Sikap pura-pura; Sikap tidak menentu; Sikap ketergantungan;
Sikap tidak peduli (apatis).
104.
Sebutkan dan jelaskan empat macam cara dalam
interaksi sosial yang dapat mengubah sikap.?
Jawaban,
Adopsi,
yaitu penyerapan dari peristiwa atau kejadian yang berulang-ulang sehingga
dapat merasuk kedalam jiwanya dan mempengaruhi sikap semula terhadap suatu
objek; Diferensiasi, yakni bertambahnya masa kerja, pengalaman, pengetahuan
yang diperoleh dalam organisasi, mempengaruhi sikapnya terhadap pekerjaan dan
lingkungannya; Integrasi, yaitu perubahan sikap tertentui terhadap suatu objek,
menjadi sikap baru sebagai perubahan sikap lama atau pembentukan sikap; dan
Trauma, yaitu suatu pengalaman yang sangat membekas dalam jiwanya, yang tidak
dapat dilupakan selama hidupnya.
105.
Berikan pengertian sikap dan tingkah laku dalam kaitannya dengan masalah “Pelayanan
Umum”.?
Jawaban,
Sikap,
merupakan hasil proses rasa dan pikir mengenai objek
tertentu setelah dirangsang baik dari dalam maupun dari luar. Sedangkan Tingkah
Laku adalah bentuk nyata suatu perbuatan untuk mencapai apa yang diinginkan,
baik berupa benda atau kepuasan tertentu.
106.
Sebutkan beberapa dikotomi pelayanan publik
menurut jenis pelayanan.?
Jawaban,
Pelayanan
Pemerintahan; Pelayanan Pembangunan; Pelayanan Utilitas; Pelayanan Sandang,
Pelayanan Pangan, dan Papan; serta Pelayanan Kemasyarakatan.
107.
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun,
bentuknya tidak terlepas dari Tiga Macam, sebutkan 3 Bentuk Layanan Publik.!
Jawaban,
Layanan
Secara Lisan; Layanan melalui Tulisan; dan Layanan melalui Perbuatan.
108.
Dalam segi teknis pelaksanaan yang langsung
dilapangan, apa yang menjadi kriteria/persyaratan pokok agar layanan dapat
memuaskan kepada seseorang atau sekelompok orang yang dilayani.?
Jawaban,
Tingkah
laku yang sopan; Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; Waktu menyampaikan yang
tepat; dan Keramahtamahan.
109.
Sasaran manajemen pelayanan yaitu kepuasan
sekaligus merupakan produk yang dapat berbentuk berupa.?
Jawaban,
Produk
yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran manajemen pelayanan, yaitu kepuasan
yang dapat berbentuk Barang; Jasa; dan Surat-surat Beharga.
MODUL 8 :
“PENGUKURAN EFEKTIVITAS ORGANISASI”
110. Sebutkan sembilan belas variabel
yang digunakan secara luas sebagai Ukuran Univariasi yang digukanan untuk
menentukan Keberhasilan Organisasi/Efektivitas Organisasi.?
Jawaban,
Efektivitas Keseluruhan; Kualitas; Produktivitas; Kesiagaan;
Efisiensi; Laba atau Penghasilan; Pertumbuhan; Pemanfaatan Lingkungan;
Stabilitas; Perputaran atau Masuknya Pekerja; Kemangkiran; Kecelakaan;
Semangat; Motivasi; Kepuasan; Penerimaan Tujuan Organisasi; Kepaduan
Konflik-konflik kelompok; Keluwesan Adaptasi; dan Penilaian Oleh Pihak Luar.
111. Dalam ukuran Univariasi ukuran
Efektivitas Organisasi diantaranya berdasarkan beberapa variabel, apa yang
menjadi ukuran efektivitas organisasi jika dilihat dari perspektif Kepaduan
Konflik-konflik kelompok.!
Jawaban,
Dimensi berkutub dua, yang dimaksud kutub
kepaduan adalah fakta bahwa para anggota organisasi saling menyukai satu sama
lain, bekerja sama dengan baik, berkomunikasi sepenuhnya dan secara terbuka,
dan mengkoordinasikan usaha kerja mereka.
Pada kutub yang lain terdapat organisasi penuh
pertengkaran baik dalam bentuk kata-kata maupun secara fisik, koordinasi yang
buruk, dan komunikasi tidak efektif.
112. Baik dari sudut pandangan teoritis
maupun kepemimpinan perlu adanya efisiensi, bedakan dan jelaskan masing masing
efisiensi berdasarkan jenisnya.!
Jawaban,
Efisiensi Potensial, yakni tingkat efisensi
optimal dimana organisasi secara teoritis dapat berfungsi dengan ciri unik mereka
sendiri beserta proses, produk dan seterusnya;
Sedangkan Efisiensi yang nyata menggambarkan
nisbah/laba yang sesungguhnya dicapai oleh organisasi.
113. Apa sajakah yang menjadi
masalah-masalah dalam pengukuran Efektivitas Organisasi.?
Jawaban,
Masalah kesahihan susunan; Masalah stabilitas
kriteria; Masalah Perspektif Waktu; Masalah Kriteri Ganda; Masalah
ketelitian pengukuran; Masalah
kemungkinan generalisasi; Masalah relevansi teoritis; dan Masalah tingkat
analisis.
114. Pengaruh terhadap Efektivitas Organisasi
di tentukan dalam empat faktor utama yang dianggap ada hubungannya dengan
efektivitas. Sebutkan faktor tersebut dan jelaskan masing-masing bagiannya.1
Jawaban,
Ciri Organisasi, yakni organisasi sebagai wadah
atau alat tempat sekelompok orang bekerjasama secara rasional untuk mencapai
tujuan tertentu; Ciri Lingkungan, dapat dilihat dari dua segi yaitu Lingkungan
Luar dan Lingkungan Dalam; Ciri Pekerja (Kemampuan & Keahlian); serta
Kebijakan dan Praktik Manajemen.
115. Sekurangnya ada Enam Faktor struktur
yang dapat dikenali, ternyata mempengaruhi beberapa segi Efektivitas
Organisasi, Sebutkan masing-masing.?
Jawaban,
Tingkat Desentralisasi; Spesialisasi Fungsi;
Formalisasi; Rentang Kendali; Ukuran (Besarnya) Organisasi; dan Ukuran Unit
Kerja.
116. Mengapa peranan Teknologi berkaitan
erat dalam Pengukuran Efektivitas Organisasi, apa yang menjadi sifat
peranan yang dimainkan oleh
faktor-faktor teknologi, jelaskan.?
Jawaban,
Sifat Teknologi itu sendiri yakni peranan
teknologi dalam organisasi bahwa dimensi teknologi memperlihatkan proses-proses
mekanis atau intelektual, lewat mana organisasi mengubah masukan atau bahan
baku menjadi luaran; Jenis-jenis Teknologi (perangkat yang menjadi sarana
penggunaan teknologi); dan Teknologi, Struktur, dan Efektivitas.
117. Sebutkan dan jelaskan tiga kategori
teknologi yang terutama didasarkan pada tingkat kerumitan teknis proses
produksinya menurut apa yang dikumukakan oleh Woodward 1965.!
Jawaban,
Produksi Partai Kecil dan Produksi Satuan,
yakni produk dibuat berdasarakan pesanana dalam jumlah kecil dan berdasarkan
spesifikasi konsumen;
Produksi Massa, yakni produk dibuat secara
“lini rakit”;
Produksi Proses Bersinambung, produk yang
merupakan hasil transformasi bahan mentah menjadi barang jadi melalui
tranformasi yang menggunakan serangkaian mesin atau proses.
118. Dari segi Ukuran, Bentuk, dan
Tujuannya teknologi dapat digolongkan menjadi beberapa kelompok, sebutkan dan
jelaskan seperti yang telah diajukan oleh Thompsoon (1967).!
Jawaban,
Teknologi Berantai/Rangkaian Panjang, dengan
ciri adanya saling kaitan serial dari jumlah operasi atau departemen yang
berbeda;
Teknologi Perantara, dengan ciri berupa adanya
hubungan antar unit atau elemen suatu sistem yang sebenarnya mandiri melalui
perantara penggunaan prosedur operasi standar; dan
Teknologi Intensif, yang ditandai oleh keunikan
dari urusan Tugas.
119. Pengelompokan jenis teknologi
menurut Hickson (1971) mengenai organisasi-organisasi di inggris yang sangat
berbeda-beda dalam ukuran, bentuk, dan tujuannya, mereka menggunakan kategori
teknologi untuk berbagai tujuan, sebutkan kategori teknologi beserta tujuannya
masing-masing.!
Jawaban,
Teknologi Operasi, yang mengutamakan
teknik-teknik yang dipergunakan dalam kaitan “arus kerja” dalam sebuah
organisasi;
Teknologi Bahan, yang memusatkan perhatian pada
jenis-jenis bahan yang dipakai dalam arus kerja; dan
Teknologi Pengetahuan, yang memusatkan
perhatian pada jumlah, kualitas, tingkat kerumitan, dan pemencaran informasi
yang relevan bagi pengambilan keputusan dan produksi dalam organisasi.
MODUL 9 :
“ISU, HAMBATAN, & ARAH KEBIJAKSANAAN PELAYANAN
UMUM, SERTA LANGKAH-LANGKAH YANG PERLU DIAMBIL”
120. Masalah pokok apa sajakah yang
menjadi isu dalam rangka peningkatan peran serta masyarakat yang diungkap dalam
PELITA V dan Era Reformasi Administrasi Negara ke Administrasi Publik,
sebutkan.!
Jawaban,
Kemampuan dan cara pendekatan Aparatur
Pemerintah dalam menyelenggarakan pembangunan yang menjangkau kebutuhan seluruh lapisan masyarakat belum
memadai; Sebagian masyarakat masih belum sepenuhnya menyadari bahwa pembangunan
adalah untuk mereka; dan Meskipun sudah ada Peraturan Pemerintah yang mengatur
tentang pelayanan umum, namun masih kental dengan kepentingan aparatur
birokrasi semata dan kurang jelas hak-hak dan kewajiban anatara aparat pelayanan
dengan masyarakat yang dilayanai.;
121. Apa yang menjadi penyakit-penyakit
birokrasi (patologi birokrasi).?
Jawaban,
Patologi yang timbul Karena persepsi dan gaya
manajerial para pejabat dilingkungan birokrasi;
Patologi yang timbul Karena kurang atau rendahnya
pengetahuan dan keterampilan para petugas pelaksana berbagai kegiatan
operasional;
Patologi yang timbul Karena tindakan para
anggota birokrasi melanggar norma-norma hukum dan peraturan perundang-undangan
yang berlaku;
Patologi yang dimanifestasikan dalam perilaku
para birokrasi yang bersifat disfungsional atau negatif; dan
Patologi yang merupakan akibat situasi internal
dalam berbagai instansi dalam lingkungan pemerintah.
122. Menurut Siagian terdapat Lima
kelompok penyakit (Patologi) dalam birokrasi, sebutkan,!
Jawaban,
Persepsi dan Gaya Manajerial; Pengetahuan dan
Keterampilan; Tindakan Melanggar Hukum; Patologi Berkaitan dengan Perilaku; dan
Patologi Berkaitan dengan Situasi Internal.
123. Apa yang menjadi peluang, tantangan
dan ancaman dalam era globalisasi.!
Jawaban,
Peluangnya adalah terbukanya kesempatan pasar
dunia tanpa dihambat oleh berbagai ketentuan proteksi yang selama ini ada
diberbagai negara;
Tantangannya adalah kemampuan untuk
mendayagunakan seluruh sumber daya yang kita miliki secara efektif dan efisien;
serta
Ancamannya akan muncul jika kita kalah bersaing
dan pangsa pasar produk kita direbut oleh negara-negara lain, baik di pasar
luar negeri maupun dalam negeri.
124. Sebutkan aspek-aspek kinerja dalam
birokrasi.!
Jawaban,
Mutu Pelayanan Aparatur Negara; dan
Permasalahan yang dihadapi Masyarakat.
125. Apa saja yang biasa menjadi
permasalahan yang sering dihadapi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan dari
aparat pemerintah secar umum.!
Jawaban,
Pelayan Paspor; Pengurusan KTP; Pelayanan STNK
dan SIM; Pelayanan Surat IMB; Pengurusan Izin yang diperlukan untuk perusahaan;
Mengulas Manajemen Mutu Terpadu (MMT) di perguruan tinggi.
126. Di dalam struktur pemerintah dewasa
ini, pelayanan umum diberikan oleh instansi-instansi sebagai berikut,
sebutkan.!
Jawaban,
Pemerintah Daerah Tingkat II; BUMN yang meliputi barang dan jasa khusus;
BUMD yang meliputi barang kemanfaatan umum; UPT Departemen/Instansi Pemerintah
daerah dalam hal program pembanguna
sektoral; dan Departemen/Lembaga atau Pemerintah Daerah untuk perizinan
di bidang usaha.
127. Untuk menciptakan transparansi dan
akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan dengan sasarannya adalah kualitas
pelayanan, Kementerian PAN telah menyusun beberapa pedoman, sebutkan.!
Jawaban,
Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat;
Keputusan Menpan No. 26 Tahun 2004 tentang Petunjuk
Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
dan
Peraturan Menpan No. PER/20M.PAN/04/2006
tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
128. Apa saja yang menjadi alur pikir
dari isi dan konsep dalam hal pengembangan administrasi manejemen/bisnis
menghadapi/memasuki Era Globalisasi.!
Jawaban,
Liberalisasi Kebijakan; Sumber Daya Manusia;
dan Administrasi.
129. Sebutkan beberapa langkah pemecahan
dan alternatif kebijakan yang direkomendasikan.!
Jawaban,
Alternatif-alternatif kebijakan tersebut dapat
dideskripsikan sebagai berikut :
Perlu membentuk Undang-undang pelayana publik
yang memihak pada rakyat;
Perlu membentuk lembaga Ombudsman didaerah;
perlu dilakukan restrukturisasi birokrasi pelayanan publik;
Perlu ada UU dan Perda yang jelas mengatur secara seimbang hak dan
kewajiban dari penyelenggara dan penggunba pelayanan publik; dan
Perlu ada UU Teknologi informasi yang mengatur
E-Government, sebagai upaya untuk menciptakan efisiensi, akuntabilitas, dan
transparansi pelayanan publik.
130. Sebutkan kebijaksanaan strategi yang
diperlukan dalam mewujudkan kemampuan aparatur negara dalam meningkatkan
partisipasi masyarakat.!
Jawaban,
Kebijaksanaan pembenahan kedalam; kebijaksanaan
makro yang diarahkan untuk mendorong partisipasi masyarakat; dan kebijaksanaan
pemanfaatan ICT secara menyeluruh diseluruh sendi-sendi kehidupan, terutama
yang berkaitan dengan pelayanan publik.
Jangan lupa meninggalkan jejak dikolom komentar, saya harapkan ada penambahan materi lagi sehingga lebih oke melalui kolom komentar ya..!
No comments:
Post a Comment